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NPS的悖论：为什么越重视这个指标，用户反而越不满意？
01一个令人困惑的起点 我第一次接触NPS时，确实兴奋过。 对于习惯用指标管理一切的车企来说，这简直是天赐之物。销量有目标，成本有目标，质量有目标——现在，用户体验终于也有了一个可以量化的目标。 多完美。 但真正把NPS推下去之后，困惑接踵而至。 NPS分析越来越细，会议越来越多，整改方案越来越厚。可有一个数字始终不动——用户满意度。它并没有像我们想象中那样，随着重视程度的提升而持续爬升。 投入在增加，结果却在原地踏步。 后来我意识到，问题不在NPS本身。 问题出在我们对待它的方式上——我们把它从手段，变成了目的。 02一棵不断分叉的树 几乎所有企业做NPS，都会走上同一条路。 整车NPS能反映用户体验？ 好，那就往下拆。拆成外观、空间、座舱、智驾。座舱还不够细，继续拆导航、语音、蓝牙、应用生态。…
