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NPS的悖论:为什么越重视这个指标,用户反而越不满意?

01一个令人困惑的起点 我第一次接触NPS时,确实兴奋过。 对于习惯用指标管理一切的车企来说,这简直是天赐之物。销量有目标,成本有目标,质量有目标——现在,用户体验终于也有了一个可以量化的目标。 多完美。 但真正把NPS推下去之后,困惑接踵而至。 NPS分析越来越细,会议越来越多,整改方案越来越厚。可有一个数字始终不动——用户满意度。…
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